sobota, 30 września 2017

Obsługa klienta jest kluczowa. Oto 5 powodów dlaczego warto zadbać o jej jakość

Obsługa klienta jest kluczowa. Oto 5 powodów dlaczego warto zadbać o jej jakość


Autor: Mikołaj Buczyński


Obsługa klienta i sprzedaż zostały w dzisiejszych realiach biznesowych odmienione przez wszystkie przypadki. Czy to wystarczyło, aby każdy docenił ich powagę? Mam nadzieję, że każdy kto przeczyta niniejszy artykuł zrozumie, że obsługiwać klienta można albo z pasją, albo wcale.


W każdym biznesie - czy to w przypadku sprzedaży transakcyjnej (np. w detalu, hurcie czy e-commerce), jak i sprzedaży doradczej (np. projekty private label) niezwykle istotną kwestią jest obsługa klienta. Niby wszyscy o tym wiemy, ale...

Piękne słowa

Na temat obsługi klienta wiele się mówi, a jeszcze więcej pisze. Bo to dobrze brzmi, bo w końcu klient faktycznie - klient jest obsługiwany. I to w każdej organizacji. Mówi sie o tym, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż zatrzymanie obecnego. Mówi się, że klient to podstawa biznesu...

Brzydka rzeczywistość

A teraz zobaczmy jak jest. W kontakcie z wieloma sprzedawcami widać pewne mankamenty - zarówno w sztuce sprzedaży, jak i w sztuce obsługi klienta. A pewnie każdy z tychże sprzedawców przeczytał chociaż jedną książkę traktującą o obsłudze klienta i odbył przynajmniej jedno szkolenie sprzedażowe. Z jakimi problemami można się więc spotkać? Nieoddzwanianie, zapominanie o prośbach klientów, przykładanie uwagi do potrzeb klienta tylko do zrealizowania czasu sprzedaży (a następnie lekceważenie).

Winny jest monopol?

Taki stan rzeczy jest, między innymi, pokłosiem dominującej pozycji danego przedsiębiorstwa. Kiedy firma proponuje dany produkt jako jedna z nielicznych na rynku - przestaje dbać o klientów. Wychodzi z założenia, że klient pojawi się sam. I nie odejdzie - ponieważ nie ma takiej możliwości.

Negatywna zależność może też powstać, kiedy jedna firma jest uzależniona od drugiej - np. ciężko zerwać współpracę bez szkody - mogą powstać różne problemy przy zmianie dostawy (artykuł na ten temat można przeczytać na blogu AromaPartners). Moim zdaniem wykorzystywanie pozycji dominującej jest nie tylko nieetyczne, ale i niedopuszczalne.

Co z powołaniem?

W języku codziennym używa się zwrotu "nauczyciel z powołania". A co ze sprzedawcą? Można być sprzedawcą z powołania?

Sprzedaż w AromaPartners private label

Dzisiaj, w czasach kiedy mamy w Polsce rekordowo niskie bezrobocie, i kiedy na rynku pracy jest duża podaż stanowisk związanych ze sprzedażą i obsługą klienta, w sprzedaży zaczynają pracować nieodpowiedni ludzie. Ludzie, którzy traktują ten zawód jak przymus lub chwilowy półśrodek. To bardzo źle. Sprzedaż to piękna rzecz, pozwalająca wznieść się na wyżyny biznesu, a obsługa klientów to przyjemność. Jednak sprzedawcą musi być osoba, która chce nim być. I która chce być partnerem w biznesie.

Dlaczego obsługa klienta jest aż tak ważna?

Czy sprzedajesz chemię gospodarczą, czy perfumy, czy ubezpieczenia - zawsze powinieneś dbać o odpowiednią obsługę klienta. Dlaczego?

Tę kwestię pozwoliłem sobie omówić w sześciu punktach:

1. Jeżeli dobrze obsługujesz klienta, jest duża szansa, że będzie on chciał od Ciebie kupować.

2. Jeżeli klient będzie źle obsługiwany to prędzej czy później znajdzie wyjście z patowej sytuacji i przymusu współpracy z Tobą. Odejdzie.

3. Każda osoba mająca styczność z klientem, a już w szczególności sprzedawca, kształtuje - poprzez swoje zachowanie - wizerunek reprezentowanej firmy.

4. Czas brudnych sztuczek i sprzedażowych manipulacji się skończył. Klient może zweryfikować czy informacje, które otrzymuje od sprzedawcy są prawdziwe.. Dzisiaj sprzedaż to w dużej mierze nić porozumienia, jaka łączy Ciebie i klienta.

5. Jeżeli pracujesz "na pół gwizdka" to i wyniki, które osiągniesz będą "na pół gwizdka".

6. Jeżeli robisz coś dobrze - cieszysz się. Twoja praca stanowi wartość dodaną. Klienci są dla Ciebie mili i chcą z Tobą pracować. Zaangażuj się w pracę i obsługę klienta - warto.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że poziom obsługi klienta w Polsce będzie stale rósł. To jednak, w pierwszej kolejności, wymaga wyzbycia się mentalność "pracy za karę". Praca to integralna część życia. Środek, który pozwala Ci na zrealizowanie siebie. Pieniądze są ważne, ale wierz lub nie, jeżeli będziesz pracę wykonywał po linii najmniejszego oporu - zmarnujesz (przy założeniu, że pracujesz 8 godzin dziennie od poniedziałku do piątku) prawie 1/4 życia.

Angażuj się w pracę, sprzedawaj i obsługuj klientów z radością. Ja osobiście innej drogi nie widzę.


Artykuł został napisany na bazie przekonań jakie mamy w AromaPartners - perfumy pod marką własną . Odwiedź naszą stronę internetową i zobacz czym się kierujemy w biznesie.

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Jak zaplanować wysyłki towarów w sklepie internetowym?

Jak zaplanować wysyłki towarów w sklepie internetowym?


Autor: Barbara Lisowska


Chcesz założyć swój pierwszy sklep internetowy? A może już taki prowadzisz, ale chcesz go rozwijać? Być może dotychczasowy system się nie sprawdza i chcesz go zmienić?


Aby sklep dobrze funkcjonował i klienci byli zadowoleni, musisz wprowadzić dobrze zaplanowaną strategię nadawania i wysyłania paczek. Tutaj się dowiesz, co zrobić, aby zamówienia Twoich klientów docierały do nich szybko i bezproblemowo.

Blaski i cienie sklepu internetowego

Prowadzenie sklepu internetowego to atrakcyjna opcja biznesowa zyskująca coraz większą popularność. Coraz więcej osób próbuje swoich sił w sprzedaży wysyłkowej. Na pierwszy rzut oka ma ona same plusy - szeroki zasięg oferty dociera do dużej ilości klientów, nie ma potrzeby posiadania i utrzymywania kosztownego sklepu stacjonarnego, a co za tym idzie nie ma ograniczeń przestrzennych w ilości sprzedawanego towaru. Jednak trzeba pamiętać o trudnościach związanych z prowadzeniem sklepu internetowego. Sama kontrola wysyłki zamówień może okazać się problemem, zwłaszcza dla osób nieobeznanych w sprzedaży wysyłkowej. Zanim rozpoczniesz prowadzenie sklepu internetowego na dużą skalę, musisz zaplanować system wysyłki towarów.

Planowanie wysyłek krok po kroku

Planując wysyłkę towarów musisz opracować sprawny system adresowania paczek. W zależności od wielkości Twojego sklepu możesz zdecydować się na manualne wypełnianie i drukowanie etykiet, paragonów i faktur oraz listów przewozowych, bądź też automatyzację tego procesu. Wiele platform do tworzenia sklepów internetowych udostępnia narzędzia i programy pomocne w tym procesie. W innym przypadku podstawowe programy tekstowe, jak pakiet Word lub OpenOffice, również powinny spełnić tę rolę.

Po skompletowaniu zamówienia klienta przychodzi czas na jego zapakowanie. W zależności od wysyłanego produktu możesz użyć koperty wyłożonej folią bąbelkową bądź też kartonowego pudełka. Jeśli wysyłane produkty są delikatne bądź mogą się łatwo uszkodzić, pamiętaj o odpowiednim oznaczeniu opakowania, aby to zaznaczyć (przykładowo poprzez naklejkę “Uwaga, szkło!”). W przypadku paczek wypełnij wolne przestrzenie opakowania folią bąbelkową, zmiętymi gazetami bądź styropianem.

Wysyłanie dużej ilości paczek przez zwykłą pocztę może okazać się kosztowne, przy czym nie masz pewności, że przesyłki będą docierać na czas do klientów. Jeśli planujesz regularnie wysyłać duże ilości paczek, najkorzystniejszą dla Ciebie opcją będzie podpisanie umowy z brokerem kurierskim, potocznie zwanym pośrednikiem kurierskim. Zawierają oni umowy z firmami kurierskimi na duże ilości przesyłek, dzięki czemu mogą wynegocjować korzystniejsze ceny pojedynczych paczek. Dla osób prowadzących sprzedaż wysyłkową jest to szczególnie korzystne, ponieważ w takim przypadku można dostać jeszcze korzystniejszą ofertę na usługi kurierskie. Jednocześnie nie traci się na jakości. Nawet jeśli zawarło się umowę z brokerem, przesyłki kurierskie są realizowane przez przewoźników, z którymi pośrednik ma umowę. To zapewni Ci wysoką jakość usług, a w rezultacie zadowolenie klientów.

Prowadzenie sklepu internetowego to szansa na duże zyski, ale również duża odpowiedzialność.

Sprawny system kompletowania zamówień i wysyłki towarów to podstawa w bezproblemowym biznesie oraz klucz do satysfakcji kupujących. Dobry projekt pozwoli Ci wyskalować potrzebną siłę roboczą, aby w czasie większego popytu nie tracić tempa realizacji zamówień, a w okresie spokojniejszym ograniczyć ilość osób odpowiedzialnych za kolejne etapy realizacji zamówienia.


Prowadzisz sklep internetowy? Sprawdź tanie przesyłki kurierskie

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

16 zasad merchandisingu w wyposażeniu sklepów

16 zasad merchandisingu w wyposażeniu sklepów


Autor: Elżbieta Bień-Przybek


Właściciel sklepu, który dba o swoich Klientów stara się o odpowiedni wystrój, zaopatrzenie w topowe produkty ale równie ważne okazuje się odpowiednie wyeksponowanie towaru i tutaj z pomocą przychodzi znajomość zasad merchandisingu.


Stosowanie zasad merchandisingu powinno zwiększyć nam sprzedaż i zainteresowanie Klientów a więc jest to właściwa strategia. Zasady merchandisingu zawarte są w skrócie AIDA, który pochodzi od angielskich słów: Attention-Interest-Desire-Action czyli: zwrócić uwagę-zainteresować-wzbudzić potrzebę posiadania- zainincjować akcję czyli zakup. Jednym z elementów w tak przedstawionym procesie zakupowym jest wyposażenie sklepu.

Już na etapie projektowania sklepu powinniśmy przemyśleć wdrożenie minimum kilku zasad merchandisingu.

1. Optymalna wysokość dla produktu
W oparciu o zasady merchandisingu najchętniej sięgamy w sklepie po towary, które mamy na wysokości od 120 do 160 cm. Jest to tzw. strefa wrażliwa, którą mamy mniej więcej na wysokości oczu. To w tej części regałów powinna być wyeksponowana największa ilość towaru, które chcemy promować.

2. Wrażenie obfitości
Klienci wolą wybrać taki produkt, który dostępny jest w większej ilości. Należy więc w sklepie dbać o uzupełnienie asortymentu. Dodatkowo w meblach możemy zastosować efekt lustra – umieszczenie lustra w ściance tylnej regału lub w zwieńczeniu zwielokrotni nam ilość towaru i na pewno przyciągnie wzrok Klienta.

3. Kolory które sprzedają
W wyposażeniu sklepów wciąż dominują jasne kolory – dlaczego? Po prostu to nie meble są najważniejsze a asortyment na nim prezentowany. Regały, lady sklepowe powinny tworzyć odpowiednie uniwersalne tło do eksponowania towarów, które zwykle są bardzo kolorowe.
Jednocześnie warto zadbać o wyeksponowanie koloru firmowego: może to być ściana ale także uniformy pracowników. Takie wywołane u Klientów trwałe łączenie koloru z marką dobrze wpływa na postrzeganie marki i oferowane produkty.

4. Oddziaływanie na inne zmysły
Od dawna wiadomo że „kupujemy oczami” ale nie mniej ważne są także inne zmysły. Spróbujmy zająć się zmysłami kompleksowo a przyniesie to efekty.
Najłatwiej oprócz wzroku zadziałać na węch poprzez rozpylenie odpowiedniego (najczęściej sztucznego) aromatu. Odpowiedni zapach pomoże nam osiągnąć zapach świeżego pieczywa, owoców czy też intensywny zapach kawy. O pierwszego bodźca jest tylko krok do zakupu.
Sklepy wielkopowierzchniowe bardzo często oddziałują na nasz słuch – muzyka przeplatana jest reklamami produktów. I promocja tych produktów przynosi wzrost ich sprzedaży.

5. Klient lubi kupować „do pary”
Nie koniecznie mamy tutaj na uwadze sprzedaż kilku sztuk tego samego towaru bo to już się trochę opatrzyło. Z założenia mało jest Klientów, którzy robią zakupy na zapas. Teraz Klienci lubią kupować opakowania z dodatkową próbką innego towaru. Kupując jakiś szampon bardzo chętnie sięgamy po taki do którego dodatkowo otrzymujemy próbkę np. balsamu. Do makaronu dostajemy małą saszetką sosu, przy zakupie węgla na grilla dodaje się podpałkę – takie pomysły naprawdę się opłacają.

Taka wiązana sprzedaż towarów, które są z sobą ściśle związane wzbudza w Kliencie chęć zakupu.

6. Czystość i porządek
Klient zdecydowanie lepiej czuje się w sklepie, w którym panuje ład i porządek. Mamy tutaj na myśli zarówno eleganckie, estetyczne wyeksponowanie produktów jak porządek wokół. Puste kartony, pudełka potrafią zniechęcić nawet najbardziej zainteresowanego Klienta.

7. Oznaczenia produktów
Warto zatroszczyć się w sklepie o wyeksponowanie ceny towaru. Żadem Klient nie lubi tzw. „bezcennych towarów”. Dodatkowo w ostatnim czasie sklepach często stosuje się wydruki, które umieszczone nad regałami w jasny i klarowny sposób informują o zawartości danej strefy sklepu.

Mogą to być zarówno wydruki wyłącznie z napisami, wydruki z piktogramami lub fotografie sprzedawanych towarów.

8. Sterowanie ruchem Klientów w sklepie
Zasada merchangisingu, która najszybciej zyskała swoich entuzjastów i wciąż jest na czasie. Towary tzw. pierwszej potrzeby (np. pieczywo) umieszczane są daleko od wejścia – wtedy Klient przechodzi koło innych towarów i ma możliwość ich zakupu.

9. Oświetlenie sklepu
Coraz bardziej jako właściciele sklepów zwracamy uwagę na rolę oświetlenia – pozwala ono w odpowiedni sposób zaakcentować strefy lub towary w sklepie, które są dla nas szczególnie ważne. W tym względzie warto zasięgnąć porady ekspertów w tej dziedzinie.

10. Oświetlenie towaru
Niemniej ważne od oświetlenia sklepu jest także oświetlenie towaru. Tutaj bardzo ważne jest odpowiednie skierowanie światła tzn. powinniśmy oświetlić front a nie wierzchnią warstwę opakowania produktu. Dodatkowo możemy wprowadzić oświetlenie punktowe wewnątrz lad, regałów czy witryn. Dla niektórych towarów sugerowane jest specjalistyczne oświetlenie np. w urządzeniach chłodniczych stosuje się tzw. świetlówki mięsne. Dzięki niej mięso i wędliny wyglądają bardziej efektownie.

11. Zasada prawej strony
Podczas aranżacji powierzchni sklepowej bardzo ważna jest część sklepu po prawej stronie wchodzącego Klienta – tutaj fokusuje się oko Klienta i to wpływa na pierwsze wrażenie o sklepie. Z kolei na regale Klient patrzy na produkty produkty od lewej do prawej – warto to wykorzystać przy doborze asortymentu.

12. Narożniki w sklepie
Bardzo specyficzną częścią sklepu są narożniki (regały narożne). Bardzo ważny jest dobór asortymentu, który będzie tutaj eksponowany. W tej strefie powinniśmy unikać eksponowania drobnych przedmiotów oraz drogiego asortymentu.

13. Określenie tzw. magnesów
Warto wyodrębnić w sklepie towary sprzedawane najczęściej i takie na których najwięcej zarabiamy – są to tzw. magnesy naszej działalności.

14. Wykorzystanie tzw. strefy impulsowej
Od kilku lat widzimy trend, który wykorzystuje moment oczekiwania Klienta przy kasie. Bardzo często sięgamy wtedy po słodycze, parafarmaceutyki itp.

15. Organizacja stoisk promocyjnych
Przy wyodrębnianiu takiej strefy szczególnie ważne są: lokalizacja w dobrym miejscu,ustalona częstotliwość zmian w oparciu o frekwencyjność wizyt w sklepie, komplementarny dobór produktów, profesjonalne oznakowanie, wykorzystanie akcesoriów

16. Okno wystawowe
Wystawa wciąż jest wizytówką sklepu. Warto przemyśleć jej wygląd już na etapie wyposażenia. Kiedyś bardzo często stosowano wystawy z własną ekspozycję – najczęściej była to wystawa tematyczna skonstruowana na zasadzie kontrastu lub harmonii. Obecnie coraz częściej widzimy wystawy wizualne – okna są oklejone reklamami z asortymentem sklepu.

Każdy sklep powinien wdrożyć podstawowe zasady merchandisingu a na efekty nie trzeba będzie długo czekać. Świat się zmienia, Klienci są coraz bardziej wymagający a my powinniśmy podążać za ich oczekiwaniami, żeby sprostać wymogom rynku.


Elżbieta Bień-Przybek
ABM Wyposażenie sklepów i biur
Sklep internetowy ABM

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Jak wykorzystać marketing konwersacyjny w biznesie

Jak wykorzystać marketing konwersacyjny w biznesie


Autor: Ania Wilczak


Postęp technologiczny generuje zawsze nowe trendy, za którymi marki chętnie podążają. Popularność chatbotów i rozwój sztucznej inteligencji również wygenerowały nową formę handlu i kontaktu z klientem, a jest to conversational commerce.


Przygotowanie dobrego narzędzia, które będzie działać na platformach komunikacyjnych i zachęcać klienta do interakcji to klucz do sukcesu w tym sektorze. Chatboty to proste programy, które nie wygenerują nam dodatkowych kosztów podczas wdrażania, a mogą przynieść fantastyczne efekty sprzedażowe lub marketingowe. Należy jednak pamiętać o kilku ważnych zasadach, by conversational commerce sprawdziło się w naszym biznesie.

Najważniejsze to ustalić jakiego bota potrzebujemy. Funkcjonalności jednego narzędzia mogą sprawdzić się również dla innego, ale dostosowanie zakresu jego opcji to już kwestia personalna każdej firmy. Dobry chatbot powinien również mieć własny język i osobowość. Conversational commerce czerpie z idei prostej rozmowy, a rozmowa ta powinna być właśnie bogata i jak najbardziej swobodna.

Użytkownikowi niewiele potrzeba do zniechęcenia. Dlatego bot, który będzie za bardzo przypominał robota nie zyska sympatii rozmówcy i będzie go nudził. Istotą nie jest nabranie użytkownika, że rozmawia z człowiek, lecz sprawienie, że wyczuje maszynę, ale nadal będzie chciał angażować się w konwersację z nią. Wszystko jednak musi dziać się z umiarem. Zbyt wygadany bot, który często wysyła lawinę materiałów, będzie postrzegany jako spamer.

Nawet najlepsze chatboty spotykają się z przeszkodami i natrafiają na błędy. Wady naszego narzędzia będą wytykane przez użytkowników, ale to nie powinno nas zniechęcać. Solidny feedback pozwoli nam eliminować błędy i udoskonalać bota, dlatego każda uwaga dotycząca jego działania jest na wagę złota. To w końcu użytkownicy mają być najbardziej zadowoleni, dlatego chatbot musi spełniać ich rosnące oczekiwania.

W erze przemijania aplikacji boty odnajdą się rewelacyjnie. Marka ma dzięki nim szansę na połączenie się ze swoimi klientami i zwiększenie sprzedaży. Wszystko wraca już do formatu zwykłej rozmowy, dlatego conversational commerce ma szansę przyjąć się na dłużej i wzbudzić prawdziwą technologiczną sympatię wśród developerów oraz użytkowników platform komunikacyjnych.


Więcej o conversational commerce

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Magento i Prestashop – proste jest życie sprzedawcy. Część 2.

Magento i Prestashop – proste jest życie sprzedawcy. Część 2.


Autor: Biznesownia.pl


Promocja kojarzy się często z reklamą w Google, wyrzucaniem pieniędzy w błoto (to przejęzyczenie – mieliśmy napisać, że w pozycjonowanie) i płatne wyświetlenia na Facebooku. Tymczasem od lat już wiadomo, że nic nie działa równie skutecznie, co seria newsletterów.


Jak sklep pomaga w promocji?

Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest osiągnięcie takiej rozpoznawalności, żeby reklama stała się jedynie formalnością. Zanim jednak zbuduje się taką renomę, trzeba poświęcić wiele czasu i wysiłku. Na szczęście zarówno skrypt Magento, jak i Prestashop mają pewne dodatkowe funkcje z zakresu marketing automation. Dla porządku zaznaczamy, że inne skrypty też są zwykle w pewnym zakresie przygotowane do automatycznych działań promocyjnych, ale między dwoma liderującymi programami a peletonem zieje przepaść.

Marketing automation w sklepowym wydaniu

Prestashop i Magento mają wbudowanych kilka ciekawych funkcji, które pozwalają na automatyzację działań promocyjnych. Jeszcze więcej można osiągnąć, jeśli ze skryptem zintegruje się kilka pomocnych wtyczek – te zwykle są dość drogie, ale zgodnie z opiniami przedsiębiorców bardzo szybko się amortyzują. Generalnie w kontekście marketing automation skryptów sklepowych warto wspomnieć o kilku możliwościach:

  • automatyczne zbieranie danych kontaktowych do klientów lub potencjalnych klientów;
  • zarządzanie spersonalizowanymi kampaniami mailingowymi (od tworzenia wiadomości, po testy A/B, analitykę marketingową na podstawowym poziomie i współpracę z zewnętrznymi systemami obsługi wiadomości);
  • obsługę wiadomości marketingowych SMS;
  • remarketing w formie spersonalizowanych reklam, mailingów dodatkowych;
  • tworzenie list statystycznych pozwalających dostosowywać prowadzone regularnie kampanie marketingowe w dowolnej formie.

Od czego zacząć?

Podstawowe możliwości skryptów Magento i Prestashop są tu źródłem największych korzyści i punktem wyjścia do ewentualnej rozbudowy systemu. Samo zbieranie adresów i tworzenie zróżnicowanych, sortowanych list marketingowych w połączeniu z możliwością automatycznej wysyłki spersonalizowanych wiadomości to już opcja, nad którą trzeba pracować godzinami w innych skryptach, a często przy okazji wydać na to setki złotych. Tutaj podstawowa funkcjonalność wymaga tylko prostej konfiguracji, a wydatki zaczynają się dopiero w chwili podjęcia decyzji o znaczącej rozbudowie systemu automatyzacji.

Indywidualne nie tylko mailingi

Było słowo o spersonalizowanych mailingach i remarketingu – to już sygnał, w jaką stronę należy modyfikować sklep. Zamiast projektowania wrażeń wszystkich użytkowników, należy je zaprojektować dla każdego klienta osobno. Tylko jak to zrobić? To proste – trzeba tylko odpowiednio skonfigurować parę funkcji w skrypcie sklepu i właśnie to będzie tematem kolejnego artykułu o lekceważonych i zostawionych odłogiem funkcjach, które mogą stać się podwalinami sukcesu.


Biznesownia.pl - kompleksowe wdrożenia e-commerce Magento i PrestaShop

Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.